新开素餐馆的管理36计—如何吸引回头客

如何吸引回头客？这是餐饮行业面临的重要问题，素食餐饮自然也不例外！

初步归纳，现在比较常用的吸引回头客的方法有以下可以借鉴的8种方式：

1. 实施VIP卡制度，形成比较稳定的顾客群；

2. 联谊活动，比如举办食品与健康讲座，玉树捐款等活动；

3. 增加新菜品，从口味上，来不断加强和客户的紧密关系；由于人们对荤食的依赖性要比对素食的依赖性大，就需要从菜品新、搭配奇、口味特这几个方面来动脑筋吸引顾客；

4. 回馈客户的让利活动，也是吸引回头客的重要手段。我到北京去的时候，看到那里的一家素菜馆有优惠菜，每天5个菜里任选一个优惠，幅度从48元以下至18元的菜，都优惠到10元一份。其实，许多素菜馆都会找各种时机打折让利，特别是各类节假日和传统文化的节日—如端午节送粽子。

5. 增加和VIP的感情投资，比如生日送长寿面，在客人不知道说明生日的情况下，就送上去了，会令客人倍感温馨；有的还会送其它生日礼品；

6. 我们的座右铭是“炊食无人见 存心有天知”，对客人，一定要扪住心口做事，不欺客，不能让客人有吃亏、受骗的感觉。如客人说菜品口味不合，有的店家马上赠送客人菜或换菜；

7. 注意服务细节，一定要让客人有家的感觉—餐厅布置、灯光调节、座椅舒适、背景音乐、格调色彩、服务意识、肢体语言……；出国回来后送礼品也是不错的选择；上门拜访重要客人，送月饼……；后面会有类似案例分析;

8. 永远不变的话题就是卫生问题，这是第一的大事情。我们宜昌维根素食府每周一下午4点，全面检查卫生，由我和我夫人两人带队，就是查大家想不到的地方，并和员工的利益挂上勾。

……

总之，站在客户的立场去思考，就会发现许多可以吸引客户回头的方法。

吸引回头客的最佳时机莫过于和客户的第一次接触。当客户上门后，能吸引他们回头的主要是环境和口味。环境包括软、硬件--装修、氛围、服务、性价比、关系或感情；口味包括特色、口感。

大部分客户第一次能上门，除去应邀之外，就是听人介绍或看中广告，并现场接受了素食店的装修、环境，至少是不反感。因此，余下就是服务和满足口味了。如果能把素食店的特色菜及做得好的普通菜肴有效展现出来，让他们知道点这些菜，获得成功的概率就大了。枣子树早期经营的一段时间内就在店堂内设立了：客户点菜的排行榜，供客户参考，尤其是新客户在不了解素食馆的菜品风格情况下，排行榜就是最好的参考。而且这比店家自己做广告要好，因为大部分客户比较相信来自客户的评价。

相反，笔者的全家经人介绍去了一家新的素菜馆，由于不知道哪些菜好吃，服务员又没有把特色菜和受欢迎的菜介绍出来，结果我们点的菜2/3不对胃口，家里人从此对此店没了兴趣。笔者后面又应邀去那里吃饭，此次由于店家精心准备，客人们吃到了最受外面欢迎的菜，十之八九都让大部分客人连连称赞，这些客人几乎都成了回头客，包括我。但家里人却不再理会笔者的一再推荐，因为第一印象太重要了。

他们不再相信这家店会有好菜，即使有，也只有少数，不认为值得再去。

说到服务，第一是素质，包括鞠躬、谈吐，注意控制说话距离，说话态度......。

其实除了态度外，说话内容和提供的服务内容也很重要。案例一：大热天客人进店落坐后，满脸笑容的服务员递上菜单：您好，这里有饮料，您需要吗？

客人第一反应会怎样？大部分客人会感觉不舒服，连茶水也不上一杯，就想赚我钱！起码送杯水吧，这样的服务，即使服务员笑容可掬，环境较好，如果没有特别的菜吸引，特别的关系拉住，或其它事情发生，要他们回头，恐怕很难！

另一件笔者经历的事：一素食店在客人用餐时，递上了毛巾，告诉客户--我们这里倡导大家环保，不使用一次性毛巾，需要购买小毛巾，希望用完后带回去继续使用，避免浪费！这本来是一件好事--鼓励节约嘛。但为此，店里不提供餐巾纸，这下引来了客户的不满，部分客户从此不再光顾此店。

服务的对象是客户，如果不能真正从客户角度出发，设身处地为客户着想，服务的内涵就产生了缺陷，这对吸引回头客来说往往是致命的，甚至对第一次光临的顾客来讲，也是有赶走客人的风险的。还会把不好的名声带走，减少客户推荐客户的可能性。笔者就亲眼看到在情人节的素食餐馆，一女孩好不容易拉了男友来品尝她心目中的美味，由于那天客人特别多，上菜也慢，餐后另有打算的男孩心中已然不悦。好不容易等到上最后一道菜了，男孩对正在放菜的服务员说：结帐。上菜的服务生眼望四周，找不到同伴，而他是专门负责送菜的，这么忙的情况下，加上明显没有为客户着想的意识，这个服务生很快就忘了客户要求结帐的事，也没有通知到其他服务员，自顾自忙去了。已经心中不满的男孩等不到人结帐，对着女友和后面出来帮忙的餐厅主管扔出了这样一句话：我今后不会再到这里来吃饭了！尽管主管马上送上免费的素蛋糕，表示歉意，但已为时太晚，客人看也不看那些精美的素蛋糕，扬长而去。

平时为找客源发愁，但客人来了又不能留住，怎么办？新开素餐馆管理的36计，与您分享吸引回头客的方法：从客户立场出发，确认和发挥自身的优势，借鉴8种方式，重视第一次与客户接触的时机，以爱心和诚信的优质服务，赢得回头客。（作者：宜昌维根素食府郭亚兵原创）

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